我們都知道客戶體驗(CX)的重要性,他已經成為零售領域(包括線上和線下)最受關注的概念之一,因為數據顯示他對從客戶滿意度到收入等各個方面都有巨大的影響,實際上如何,讓我們來看看關於客戶體驗的一些數據,以證明這一點。


德勤數據顯示,跨接觸點的客戶體驗和品牌互動對消費者購買產品或服務的決定有直接影響,Rosetta數據顯示,參與和滿意的客戶購買頻率比不參與的客戶多50%,每年多花200%的錢,而且表現出品牌忠誠度的可能性是不參與的客戶的5倍,Tempkin發現CX和信任度以及消費者推薦品牌的意願之間有直接的關聯,面對這些數字,以及圍繞著對優秀CX的需求而不斷增長的競爭力,品牌正在變得越來越聰明,並且正在尋找新的方法來獲得競爭優勢。

他們是如何做到這一點的呢?通過在實體零售店和數字接觸點上做得更好,讓我們來看看一些在這方面做得很好的品牌,並看看這種思維方式的不同例子。

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難忘的客戶體驗

提供令人難忘的客戶體驗是提高客戶忠誠度的最有效方法之一,客戶渴望與品牌進行獨特的互動,希望看到他們的需求以意想不到的方式獲得滿足,如果你正在尋找提升客戶體驗的方法,以下是八個成功的例子,他們能夠創造有效和令人難忘的客戶體驗。

HATCH借助店內活動

孕婦時尚品牌HATCH以其為孕期媽媽們提供的時尚舒適的服裝而聞名,但最近該品牌也成為了同一群人的教育和社區建設活動的代名詞。

因為品牌知道,即將成為媽媽的人在這個人生變化的時期渴望聯繫,所以他們主動將實體零售空間打造成顧客和朋友們可以聚集在一起分享訊息的地方,通過定期和經常性的活動,他們將自己定位為顧客的資源,這遠遠超出了他們銷售的產品,以下是他們提供的一些活動。

「設計你的生育計劃」所有要問的問題是由GraceFull的創始人Elizabeth Bachner主持的關於創建你的出生計劃的介紹,這個工作坊通過GraceFull的方法簡化了準備分娩的壓倒性想法,就是你的旅程始於你與你在自我護理提供者+支持團隊中所建立的關係。

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Mamaste Meet-up: 每月一次的 「Mamaste Meetup」,由分娩顧問-生活和健康教練Lori Bregman主持,每個月她都會有一位特別的嘉賓加入,這些嘉賓包括產前產後瑜伽和健身專家德西.巴特利特,Motherbees的創始人、暢銷書《前四十天》的作者歐恆,以及育兒網站有機媽媽博士的創始人娜塔莎,這些見面會讓待產和新媽媽們可以來認識他們的新聚會

通過創造除購物之外的這些客戶體驗,該品牌正在建立信任、權威和與客戶的更深層次的聯繫,從而將單純的客戶變成了終身支持者和品牌傳播者。

Ettitude克服了購買障礙

購買床上用品往往是一種很有觸覺的體驗,你想感受一下你每晚都要睡的布料的質地,以確保他是你喜歡的東西,然後再進行購買,你也可能想研究一下顏色的選擇,以確保他與你的其他裝飾相匹配。

對於像Ettitude這樣的線上品牌來說,這些曾經是困難的障礙,這些都是他們必須克服的障礙,才能讓新客戶加,直到他們整理了一本免費的面料色板書,讓顧客既可以研究其產品的質地,也可以研究不同的配色選擇,雖然這個資源並沒有在網站上積極推廣,但他們向那些對顏色和質地有疑問的顧客免費提供樣板書。

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他們的努力還不止於此,除了這個方便的資源,品牌還為顧客提供有關產品護理的教育,告訴顧客如何使用更可持續的洗滌方法。

通過教育顧客並提供有助於克服網購摩擦點的體驗,Ettitude不只贏得了更多的顧客,也贏得了更多的口碑推薦。

Function of Beauty提供最高的定制化服務

過去當你需要一瓶新的洗髮水或護髮素時,你會去商店,從貨架上挑選一兩瓶,如果你想要高級一點的產品,也許你會在你的美容院購買專業品質的產品,大體上,這是他作為選擇去,當然也有針對細發或乾性頭皮的產品,但這就是個性化的表現。 Function of Beauty決定把這種購買體驗變成為個人購買者量身定制的產品,該公司允許顧客定制一切產品,從產品的顏色到香味的強度,再到適合消費者需求的護髮特性,他們是怎麼知道要這麼做的呢?通過一個有公式的頭髮測驗。

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這個簡單的測驗創造了一個驚人的客戶體驗,買家可以構建出一個完全定制化的產品,甚至包括自己的名字在包裝上,而結果是,高度個性化的體驗轉化為積極的社會讚譽,為品牌建立更多的口碑。

Hidden Crown幫助客戶在線上進行配色

如果你染過發,你就知道配色...很辛苦,所以當接髮公司Hidden Crown推出其線上商店時,他們必須想辦法幫助客戶選擇合適的產品,與他們的天生頭髮相融合,相信這樣可以轉化更多感興趣的潛在客戶,減少退貨和投訴。

要做到這一點,他們需要超越單純的產品照片,並提供個性化的配色服務,讓配色專家可以審查客戶的照片,然後推薦合適的產品進行購買。

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通過這個項目,他們現在能夠為客戶提供高接觸度的客戶體驗,這表明他們真正關心的是提供一流的服務,同時降低退貨成本。

Pura Vida讓顧客有話可說

但他們並不只是利用客戶的聲音作為一種社會證明,從而促進銷售,他們還邀請客戶通過他們的 「提交想法」功能,為他們的產品創造策略提供信息,客戶可以分享他們對新產品的最佳想法。

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但他們並不只是利用客戶的聲音作為一種社會證明,從而促進銷售,他們還邀請客戶通過他們的「提交想法」功能,為他們的產品創造策略提供建議,客戶可以分享他們對新產品的最佳想法。

 

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通過眾包客戶的新產品創意,他們可以開發出植根於客戶需求的產品,同時也向客戶展示他們的意見和價值,並且通過讓客戶在產品過程中發表意見,他們可以創造出令人興奮的客戶體驗,讓買家覺得自己是品牌的一部分。

Left on Friday讓你不再為尺碼問題發愁

泳裝的尺寸是很難選的,原因有很多,從面料類型到剪裁再到款式,有很多變數,讓顧客很難確定合適的產品,這就是為什麼線上泳裝品牌Left on Friday要為客戶創建一個廣泛的合身指南,通過這個方法讓他們在網路購物減少了很多困惑(也減少了很多尷尬。

「我們知道顧客可能會在沒有親自試穿的情況下猶豫是否要買像泳裝這樣的私密性的東西,所以我們開始想辦法讓購物體驗變得無痛,並且像西裝服飾一樣注重個人的尺寸
」創始人Shannon Savage和Laura Low Ah Kee說。

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通過詳細介紹產品的適合度,並提供多個參考範例,他們幫助購物者排除不確定性,根據自己的獨特需求找到理想的產品,但如果這還不夠,他們還提供了一個比較指南,讓購物者參考Left On Friday的產品,並與其他常見品牌進行比較,創造一個順暢的購買體驗,幫助購物者馬上找到合適的產品。

Inez讓購物者以1元的價格試穿兩件商品

就像泳裝一樣,鞋類的尺碼在網購時也是很棘手的,當Inez的創始人Tony Musso在Bloomingdale's鞋類部門工作時,作為市場調查的一部分,他發現了買家在試穿鞋子時的一個常見問題。 「我可以試試這款鞋的兩個不同尺碼嗎?」

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因此,Musso決定將在家試穿項目作為Inez線上商業模式的核心方面。它是如何運作的,買家可以在兩種不同尺碼的情況下試穿同一款產品(比如6號標準尺碼和6號寬敞尺碼),同時只需支付其中一種尺碼的價格。買家保留更合適的尺碼,並將另一雙尺碼寄回,不收取額外費用。

 

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通過在一個新的垂直領域引入「在家試穿」模式,Inez將一個在眼鏡領域(如Warby Parker)廣為人知的客戶體驗應用到鞋類領域。結果是:客戶更滿意、更快樂以及更快樂、更滿意的顧客。

Farmgirl增加了意想不到的附加功能

幾年來,「驚喜和喜悅」一直是癡迷於客戶體驗的公司的常用座右銘,而在Farmgirl Flowers他們也是這樣的口號,為了使自己與其他鮮花遞送服務區分開來,這個品牌已經知道如何通過一點額外的努力來實現。

他們是如何做到讓人驚喜和高興的呢?除了他們出色的麻布包裹的鮮花外,每當客戶送出一束花,他們都會為收件人送上一些有趣的額外禮物,例如一枚琺瑯胸針、一包餅乾,還有圖文並茂的說明如何讓剛收到的花發揮最大的作用(包括如何讓他們看起來更亮眼)

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這些低成本的附加產品為開箱體驗帶來了意想不到的效果,讓收件人感到格外特別,另外:使用說明是一種有趣的客戶教育形式(同時也鼓勵社交分享)。

爭奪消費者註意力的競爭空前激烈,那麼你將如何使你的品牌從眾多競爭中脫穎而出呢?有了這些情境性的例子為首,下一步就是思考如何調整你的CX策略,為客戶提供更多的服務。

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