客戶體驗是什麼?為什麼如此重要

想一想你上一次作為顧客有非常棒的體驗時,當下的感受是什麼,現在對你上一次作為客戶的糟糕體驗做同樣的想像。 積極的客戶體驗對企業的成功至關重要,因為一個滿意的客戶很可能成為忠誠的客戶,幫助你提高收入,花錢能買到的最好的行銷手段就是能為你推廣業務的客戶,一個忠誠於你的公司,通過口碑行銷推廣你的業務,並為...

想一想你上一次作為顧客有非常棒的體驗時,當下的感受是什麼,現在對你上一次作為客戶的糟糕體驗做同樣的想像。

積極的客戶體驗對企業的成功至關重要,因為一個滿意的客戶很可能成為忠誠的客戶,幫助你提高收入,花錢能買到的最好的行銷手段就是能為你推廣業務的客戶,一個忠誠於你的公司,通過口碑行銷推廣你的業務,並為你的品牌和產品或服務代言的客戶。

你對客戶體驗的思考方式可能已經對你如何看待你的企業整體產生了深遠的影響,這是創造和痴迷於優秀的客戶體驗如此重要的一個原因,如果你目前的客戶體驗沒有達到標準,該如何改善它,從哪裡開始。

什麼是客戶體驗?

客戶體驗是指客戶對您的品牌整體的印象,貫穿于買方旅程的各個環節,將影響他們對你品牌的看法,並影響與你的底線相關的因素,包括收入,創造客戶體驗的兩個主要接觸點是人和產品,你是否被產品的性能所震撼?你是否為客戶支持代表對你的關注而感到高興,以幫助解決你的問題?這些都是一些一般的例子,說明在創造偉大的客戶體驗時有哪些因素在起作用。

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客戶體驗的重要性

卓越的客戶體驗對任何企業的持續發展都至關重要,積極的客戶體驗可以提高客戶的忠誠度,幫助您留住客戶,並鼓勵品牌宣傳。

今天,顧客擁有權力而不是賣家,誰給了他們這種權力?我們在全球資訊網的幫助下,顧客有大量的選擇,加上必要的資源來教育自己並自行購買,這就是為什麼提供卓越的體驗並讓他們願意繼續與你做生意是如此重要的原因,客戶是你最好的資源,以積極的方式提高你的品牌知名度,那麼你如何衡量你的客戶體驗以確定你在哪些方面做得很好,哪些方面有改進的空間?

如何衡量客戶體驗

  1. 分析客戶滿意度調查結果
  2. 確定客戶流失率和原因
  3. 詢問客戶對產品或功能的要求
  4. 分析客戶支持票據趨勢

1. 分析客戶滿意度調查結果

定期使用客戶滿意度調查(您可以在HubSpot中輕鬆創建) - 並在整個客戶旅程中的有意義的時刻之後 - 可以深入了解客戶對您的品牌和產品或服務的體驗。衡量客戶體驗的一個很好的方法是Net Promoter Score®,或NPS。

它衡量的是您的客戶根據與您公司的合作經歷向其朋友、家人和同事推薦您的可能性。在衡量NPS時,要考慮各團隊的匯總數據。由於多個團隊影響著你的整體客戶體驗,你需要一個清晰的業績圖景--這來自於多個數據點。例如,產品內使用的NPS是多少?客戶服務團隊在各個溝通管道(電話、電子信箱、聊天等)的NPS是多少?銷售的NPS是多少?參加行銷網路研討會的NPS是多少?從客戶旅程中的多個接觸點分析NPS,將告訴您需要改進的地方,以及您在哪些方面已經提供了卓越的體驗,同時向客戶展示您正在傾聽他們的意見並關心他們的意見。

通過你的NPS評分,深入了解你每個團隊的表現,以確保你在整個團隊中表現良好。另外,你也可以選擇跟進客戶的回饋,無論是正面的還是負面的--與客戶建立聯繫,加深你與客戶的關係,提高你的留存率和忠誠度。

2. 確定客戶流失率和原因

客戶流失是會發生的,這是做生意的一部分,但重要的是當它發生時你要從流失中學習,以便你可以防止它再次發生。確保你定期對你的流失客戶進行分析,這樣你就可以確定你的流失率是增加還是減少,流失的原因,以及你的團隊在未來可能採取的行動,以防止類似的情況發生。

3. 向客戶提出產品或功能要求

為你的客戶創建一個論壇,讓他們請求新的產品或功能,以使你的產品對他們試圖解決的問題更有用,更有幫助。無論該論壇是通過電子信箱調查、社群媒體還是社區頁面分享,都要給客戶主動提供建議的機會。這並不意味著你必須實施你收到的所有建議,但如果有反覆出現的趨勢,它們可能值得投入時間。

4. 分析客戶支持票據趨勢

你還應該分析你每天要解決的客戶支援,如果票據中存在反覆出現的問題,回顧這些小插曲的可能原因,以及你如何提供全面的解決方案-這將使你減少總數量或代表收到的票據,同時為客戶提供精簡和愉快的體驗。

什麼是客戶體驗管理?

客戶體驗管理(CXM)是調查、分析和加強客戶與您的業務互動的過程,CXM監控客戶接觸點,並評估如何改善與每個接觸點相關的體驗。

客戶體驗管理是客戶至上戰略的一個基本組成部分,因為它表明了對客戶需求的明確投資。通過監控和加強客戶旅程中的不同接觸點,你的公司將持續為用戶帶來更多價值。而且這對新客戶和現有客戶都很重要。新用戶希望快速看到結果,保證他們最近的購買。

然而,如果你沒有隨著時間的推移增加任何額外的價值,這些客戶可能會失去興趣,並在其他地方尋找利益。CXM對這些客戶進行核算,並提供防止潛在客戶流失的方案和功能。如果你很想知道這個過程是如何運作的,請看下一節,了解一些創造優秀客戶體驗的技巧。

如何創造優秀的客戶體驗

為了使客戶體驗良好,要製作客戶旅程地圖,創建買方角色,與客戶建立積極的聯繫,詢問回饋並採取行動,創建有用的內容,並建立一個社區。接下來,我們來看看一些糟糕的和卓越的客戶體驗的例子。

差勁的客戶體驗案例

我們都曾在某一時刻忍受過蹩腳的客戶體驗,然而在一個技術的時代,在一個你可能不會這麼快就想到的領域,有一個在我看來超乎尋常的突出。布雷克.摩根寫了關於Groupon和刪除一個基本帳戶是多麼困難-結果,這如何創造了如此糟糕的(和令人沮喪的)體驗。每個人都希望能夠進入一個在線帳戶,並停用或刪除它,如果和當他們選擇......對嗎?摩根解釋說,當刪除或停用一個帳戶非常困難的時候。

特定企業可能只是想誇大他們的用戶指標,較高的用戶數量向關鍵利益相關者證實他們的行銷策略是有效的,但實際上,他們可能只是在阻止用戶自行離開。當一家公司不透明時,可能是不良操作的結果,而這些做法會轉化為糟糕的體驗。提供持續良好客戶體驗的公司會努力在每一個接觸點上讓客戶滿意,並讓過程透明化。

模範的客戶體驗案例聽說過圓周率日嗎... 3月14日還是3. 14?我是個數學怪胎,所以我個人對這些小東西很感興趣,波士頓的一家披薩公司Blaze,以Pi Day為靈感,推出了一個促銷活動,提供了一個難忘的、積極的客戶體驗,他們在Pi Day當天提供打折的披薩餅,該促銷活動是通過電子信箱發送的,但它可以在店內使用,而不必掏出手機或優惠券,我去的商店是擠滿了人,但是我與互動的每個員工都向我打招呼並感謝我光臨。

在波士頓這樣一個午餐選擇很多的城市,這樣的體驗很重要,我有一個美好的體驗會讓我很興奮,以後還會再去,午飯後,我也回到辦公桌前,把這個消費體驗告訴了我的同事和朋友,其中一些人後來也去了Blaze,關於這次經歷,還有一些其他的事情需要注意。

關於這次經歷,還有一些其他的事情需要注意。

首先,加入Blaze的郵件列表是關鍵,我每周收到的郵件從來不會超過一封,而這封郵件具有很強的相關性,當天的報價也是我真正關心的。

其次體驗的便捷性給我留下了積極的印象,我不需要使用手機或列印優惠券程式碼就能享受到優惠,儘管它非常繁忙,但我還是受到了團隊的友好和快速的歡迎和服務。

第三,我和女友一起去了Blaze,她要了一個無麩質的披薩餅皮,有時,當你有過敏或飲食限制時,當你的要求需要工人更換手套、清潔表面區域和更換餐具時,你會得到一聲咕噥,但這次不是。員工們停下來休息片刻,更換手套,擦拭區域,並取出無麩質麵皮,準備使用。他們通過他們的通融和透明度創造了一種信任,而且值得一提的是,披薩很好吃,有時候客戶體驗就是這麼簡單,我一次就吃完了整個pi(哈!),價格還不到平時的一半。

雖然這些例子給我們提供了一個創造積極客戶體驗的好主意,但它們集中在更傳統的實體企業上。如果你正在經營一家SaaS公司,你需要在分析過程中考慮一些額外的因素。讓我們在下面的部分回顧一下這些組成部分。

在線客戶體驗管理

在線或數字客戶體驗管理是指企業在網上或通過移動應用創造的體驗。隨著越來越多的企業將公司帶到網上,通過數字管道建立關係變得越來越重要。

沒有實體店的企業需要重新思考客戶旅程中的接觸點,以建立品牌忠誠度。如果你是一家SaaS公司,或者正在推出一個網站或應用,那麼在考慮客戶體驗時,需要記住以下幾個細節。

移動體驗如果你在線,你可以通過智能設備訪問,這意味著客戶可以在任何有Cellular或wifi服務的地方找到你的公司。這些客戶的體驗應該與使用標準桌面設備的客戶幾乎相同,這意味著你的網站應該有一個全面的,運作良好的應用程序。如果沒有,你的網站應該是跨設備的響應和用戶友好的。

沒有什麼比一個公司在桌面上擁有一個驚人的網站,但它在手機上被切斷和/或不響應更令人失望的了。此外,您的應用程序或手機版網站應該與您的電腦版本一樣有效。你應該能夠使用手機或傳統設備完成相同數量的任務。

不要為了團隊的方便而犧牲功能。相反,投入額外的努力和資源,客戶將真正重視全管道體驗,可用性如果你的客戶無法瀏覽你的產品或服務,那麼你的產品或服務再怎麼有效也無濟於事,網站和應用程序應該是直觀的,讓用戶清楚他們需要採取哪些步驟來實現他們的目標。

您的團隊可以通過在網站或應用程序上運行可用性測試來創建一個用戶友好的設計。可用性測試可以評估產品或服務的易操作性,通過在生產前運行這些測試,您可以創建一個易於使用的網站設計,並確保每個客戶能夠實現他們的目標。

用戶上崗對於一些公司來說,需要教客戶如何使用他們的網站或應用,並不是每個人都精通技術。許多SaaS企業為不熟悉其產品或服務的用戶提供入職培訓,入職培訓是教新客戶如何使用你的產品或服務的過程。公司客戶成功團隊的代表與用戶一起工作,以確保他們了解其購買的價值和目的。

這樣一來,客戶就不必經歷一個耗時的學習曲線,可以立即從你的業務中獲得價值。無論你是否是一家SaaS公司,都很難改善你的客戶體驗。這是因為你需要在多個部門之間做出改變,並確保每個員工都在同一頁面上。這就是軟體可以為你的團隊簡化流程的地方。有很多工具可以監控和分析客戶體驗。讓我們回顧一下幾個選項。

客戶體驗管理工具

  1. Service Hub
  2. Tealeaf
  3. Satmetrix
  4. WalkMe
  5. Khoros
  6. Podium
  7. Whatfix

1. Service Hub

HubSpot的Service Hub是一個客戶服務平台,包括各種用於客戶體驗管理的功能。

例如,Service Hub提供的Help Desk和Ticketing軟體可以記錄客戶的咨詢,跟蹤經常性的支持案例等。它還有一個客戶回饋工具,可以收集客戶互動的NPS®。這些功能使您的團隊能夠輕鬆識別常見的客戶路障,並推出幫助用戶克服這些障礙的變化。

2. Tealeaf

Tealeaf是一個分析引擎,可以監控和評估在線客戶參與和網站互動。它使用人工智慧來識別重複出現的問題,併為您如何在未來糾正這些問題提供見解。它提供及時的更新,幫助你的團隊在錯誤和小故障成為廣泛的問題之前,也能修復它們。

3. Satmetrix

Satmetrix為您提供整體客戶體驗的總結。它通過在一份報告中比較直接回饋、間接回饋和KPI來實現這一點。這讓您從客戶的角度全面了解客戶體驗,以及它與業務影響的關係。

4. WalkMe 

WalkMe是一個客戶體驗管理解決方案,適用於主要與客戶在線互動的企業。它具有自助服務功能,使用戶能夠找到自己的解決方案,節省您的支持團隊的時間。它還有一個廣泛的上崗計劃,因此您的團隊可以快速掌握軟體的速度。

5. Khoros

Khoros是一款客戶體驗管理工具,可以幫助企業監控他們的社群媒體參與度。它具有全管道功能,因此您可以在客戶最舒適的地方與他們溝通。Khoros擁有工作流程和個性化工具,可以在不犧牲客戶服務質量的前提下節省你的團隊時間。

6. Podium

如果你想要一個簡單、直接的解決方案,跑道是中小企業提高客戶體驗的一個很好的選擇。它的特點是即時聊天,讓你培養新的遊客來到你的網站。它還具有回饋選項,可以使用NPS調查客戶。

7. Whatfix

Whatfix讓您對面向客戶的內容有更多的控制,並影響客戶看到和參與的訊息。你可以推出整個網站的更正,從一個集中的位置更新主題,並提醒客戶每當你的產品或服務的變化。而且,Whatfix支持各種API,所以你可以把它與你日常使用的其他工具整合。

創建一個卓越的客戶體驗識別客戶旅程中的關鍵接觸點,收集客戶回饋以改善或不斷疊代這些體驗,並分析趨勢,這將幫助您改善客戶對公司的感情,並使他們繼續向他們的朋友和家人介紹您的組織。

原文發佈於2020年7月14日上午9:23:30,更新于2020年7月14日。

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