15個擁有出色全渠道行銷(Omni-Channel Experiences)的品牌

科技越是進步,它就越是融入我們的日常生活。即使在你讀到這篇文章的時候,我敢大膽猜測,你的手邊就有好幾台連接互聯網的設備。 隨著我們繼續沿著這些創新的道路前進,我們將繼續看到技術對我們的日常生活變得更加重要,我們在網上和現實生活中所做的事情之間的界限將開始變得模糊。

科技越是進步,它就越是融入我們的日常生活。即使在你讀到這篇文章的時候,我敢大膽猜測,你的手邊就有好幾台連接互聯網的設備。 隨著我們繼續沿著這些創新的道路前進,我們將繼續看到技術對我們的日常生活變得更加重要,我們在網上和現實生活中所做的事情之間的界限將開始變得模糊。

而隨著人們行為的改變,營銷人員、銷售人員和客戶支持代表將需要做出反應,我們將不再考慮電腦、手機、平板電腦和Apple Watch的體驗,而是需要追求一種整體的方法,客戶可以隨時使用的全渠道體驗。

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所有的全渠道體驗都將使用多個渠道,但並非所有的多渠道體驗都是全渠道的。

請記住這一點。你可以擁有令人驚嘆的移動行銷、引人入勝的社交媒體活動和精心設計的網站。但如果它們不一起發揮效益,就不是全渠道。

多渠道體驗是當今大多數企業使用的方式,他們有一個網站、博客、Facebook和Twitter。他們使用這些平台來吸引和聯繫客戶,然而在大多數情況下,客戶在這些渠道中仍然缺乏無縫體驗和接收一致的訊息。

 

另一方面,全渠道的體驗會考慮到客戶與公司互動時使用的每個平台和設備。然後利用這些知識為他們提供綜合體驗,使用這種技術的公司將他們的信息、目標、目的和設計與每個渠道和設備相統一。

通過將這些因素調整到一起,公司可以利用這些相關渠道來增強其行銷和服務工作。對於希望提供更好的客戶體驗的企業來說,全渠道行銷是一種寶貴的資產。

 
  • 產品部門
  • 市場行銷
  • 銷售部
  • 客戶支持
  • 客戶成功

一旦每個人都了解全渠道計劃的目標和目的,你就可以開始計劃向這個目標前進,在早期將這些部門包括在內,可以讓你在嘗試轉變為全渠道的做事方式時更加容易,當你在一開始就讓人們感到興奮時,就不會那麼頭疼了。

最終,你的策略應該包括一個計劃,以建立一個跨多個平台的連貫、一致的體驗,其中可能包括上列中的任何或所有渠道。

因為這仍然是一個相對較新的概念,所以仍然有時間從小規模開始,並在未來擴展。如果你需要一些靈感,你可以找到很多已經實施了精彩全渠道用戶體驗的公司。

討論全渠道客戶體驗的理論和實踐是一回事,但是看到出色的公司已經在其戰略中實施它完全是另一回事,以下是我最欣賞的一些內容:

1.迪士尼

迪士尼將全渠道體驗做到了極致,甚至是最小的細節,從你第一次體驗這家娛樂巨頭漂亮的手機版網站上開始,即使是它的旅行計劃網站在手機版也能很好地運行,僅這一點你就很少看到。

 

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一旦預訂了行程,你就可以使用「我的迪士尼體驗 」工具來規劃整個行程,從在哪裡用餐到確保你的快速通行證,在園區內你可以使用手機應用來定位你想看的景點,以及查看每個景點的預計等待時間。

不過娛樂公司更進一步,發布了Magic Band program,這個工具可以作為酒店房間的鑰匙,為你與迪士尼人物拍攝的任何照片儲存設備,以及食品訂購工具。此外它甚至結合快速通行證,不浪費你的假期。

這是一種真正的全渠道體驗,很榮幸看到迪士尼引領了這一潮流。

2.維珍航空

羅伯特-弗蘭斯加德分享了他與維珍航空全渠道客戶服務體驗的奇妙經歷。

在他的軼事中,他分享了與一位名叫Dan的代表體驗的故事,這位代表在不知不覺中成為安慰Robert因錯過工程師預約而感到沮喪的對象後,鼓勵Robert在未來遇到任何問題時直接聯繫他。

丹沒有說給客服打電話,也沒有說再發一條推特來引起關注,相反的Dan通過公司不同的行銷渠道,給Robert提供了個性化的服務體驗。

這樣的個性化接觸能起到的作用是驚人的,尤其是在安慰與公司有不良體驗的客戶時。

維珍公司在全渠道營銷的許多方面都處於領先地位,但這一描述似乎最能描述所有渠道和員工無縫合作時可能發生的事情類型。

 

3.美國銀行

美國銀行非常重視其全渠道發展,作為其行業最大的品牌之一,他們為動態體驗設定了標準,從今天起從支票存款到預約安排,都可以通過公司的移動和桌面應用程序來處理。

 
 

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當然美國銀行還有一段路要走,截至目前,用戶還不能通過手機申請貸款或進行其他更複雜的銀行業務需求。但其他活動如支付每月賬單或存入支票等簡單的服務,該公司對全渠道體驗的承諾確保了這一點。

 

4.綠洲

Oasis是英國的一家時尚零售商,它將其電子商務網站、移動應用和實體店融合成一個簡單的購物體驗。

如果你走進它的一家門店,你會發現銷售人員都帶著iPad,可以為你提供當場、準確、最新的產品信息。 iPad還可以充當收銀機,方便店員在店內任何地方給你打電話。最重要的是什麼?如果出現缺貨的情況,店員可以立即為您在線下單,讓商品直接運送到您的家中。

另外,購物者也可以下載Oasis的應用程序來補充店內(或網上)的購物體驗。

 

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如果這還不是客戶服務,我不知道什麼是。

5. REI

80%的顧客在實體店購物時都會使用手機,單就這個事實就可以窺見全渠道營銷的重要性,想像一下,一個顧客在尋找一件商品,而你的網站或應用程序說是當前有貨......但其實沒有,這將會是一個很糟的體驗。

相反,你需要確保你的每一個購物渠道都能即時地相互合作,以提供真正強大的功能, REI通過其眾多購物接觸點很好地實現了這一個部分。

 

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在公司的全渠道舉措下,您將在每一個環節都能找到最新、最準確的產品信息。而這樣的內部溝通會讓顧客高興、滿意,並一次又一次地回到店裡。

 

6.星巴克

快速查看星巴克獎勵應用程序,就會發現為什麼許多人認為它是頂級的全渠道體驗之一。

首先,你會得到一張免費的獎勵卡,只要你購物就可以使用。但與傳統的客戶忠誠度計劃不同的是,星巴克已經實現了通過電話、網站、店內或應用程序來檢查和充值你的卡。星巴克卡或你的個人資料的任何變化都會在所有渠道實時更新。

排隊買咖啡時,發現餘額不夠用了?重新充值,在你刷卡的時候,收銀員就會知道你的餘額已經更新了。

 

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7. Chipotle

你有沒有在網上訂過東西,卻發現餐廳在你到達的時候還沒有準備好你買的東西?我討厭這種情況發生,如果我不得不來這裡下單(並等待),那麼網上訂餐系統有什麼意義呢?

Chipotle試圖通過其線上體驗來消除這種挫折感,它的線上系統和訂餐應用程式允許你在任何地方下單。

在路上需要快速點餐?註冊一個賬戶可以讓你保存你最喜歡的訂單,以獲得快速的體驗,想要接受辦公室所有人的請求?為整個團隊在線下單,並在您到達時做好準備。

有了全渠道,就是要讓客戶的生活盡可能地簡單。而Chipotle憑藉其易於瀏覽的工具,提供隨時隨地的訂餐服務,在這方面做得非常出色。

 

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8.Timberland

 

Timberland通過利用近場通信技術,在其實體店中創造了一種連接性的客戶體驗,近場通信技術是負責Apple Pay和Android Pay等數據傳輸工具的軟體,這種技術可以讓用戶將自己的移動裝置對著一個特殊的芯片進行感應,從而在兩個設備之間進行無線信息傳輸。

Timberland並沒有將其用於電子商務,而是在其門店中利用這一技術,給購物者提供一個平板電腦,可以將其按在整個地點的產品和標牌上。當平板電腦被按在芯片上時,該產品或報價的信息就會顯示在平板電腦上,顧客不用再找店員就能輕鬆看到每件產品的優惠信息。

 

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當購物者繼續查找不同的商品時,平板電腦上的客製化軟體開始根據用戶的購物記錄為用戶提出產品建議,這為顧客創造了更加貼心的體驗,同時也突出了你店鋪中可能不是很受歡迎的產品。

 

9.奧維斯

 

奧維斯是一家體育用品零售商,它的全渠道策略獲得了很多獎項。你可能會問怎麼做? Orvis了解其目標受眾,並知道與他們溝通的最有效方式。

Orvis使用第一方數據發現,其目標受眾主要由50歲及以上的富裕客戶組成。該公司了解到,雖然這一群人還沒有完全採用數字技術,但他們對使用現代電子商務工具表現出了真正的興趣。

因此為了提供幫助,Orvis給他們的員工提供了預裝了CRM和電子商務工具的平板電腦,這些工具可以向商店訂購缺貨產品,也可以向顧客收取在線和店內購買的費用,如果顧客需要協助購買產品,他們可以使用平板電腦了解更多的優惠信息。

 

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雖然這不僅改善了客戶體驗,Orvis的營銷團隊也從收集到的客戶訊息中獲益,平板電腦上的CRM工具可以記錄客戶信息,這樣員工在走進商店時就可以識別出客戶的等級,員工記錄了他們的購物習慣和購買歷史,為他們的行銷團隊提供了更多的洞察力,他們希望提供更有效的報價。

 

10. VIP.com

VIP.com是一家在中國運營的領先電子商務市場,該公司是一家B2B網站,向在其平台上銷售商品的零售商收費。

VIP.com通過如何幫助零售商與潛在潛在客戶建立聯繫,提供全渠道體驗,當零售商在VIP.com上發布新產品時,該網站的地理位置工具會向位於零售商所在地區的客戶發送推送通知。然後這些潛在客戶可以直接訪問商店,或讓VIP.com為他們交付訂單。

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對於那些希望提供全渠道體驗的公司來說,地理位置數據是非常有價值的,當客戶註冊使用一個產品或應用時,通常在這種情況下,這個應用程式會要求允許訪問用戶的導航應用。這可以讓軟件知道用戶在使用應用的時候,到底在哪裡。像VIP.com這樣的公司利用這些信息,及時向潛在客戶提供相對的優惠。

 

11. Sephora

美妝巨頭絲芙蘭打造了一個全渠道體驗,將顧客的網購和店內訪問連接起來。除了美容工作坊和免費的化妝,顧客還可以在購物時使用店內平板電腦訪問他們的 "Beauty Bag "帳戶。

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Source: Sephora

 

這個帳號可以讓他們查詢商品詳情,並使用數字軟體虛擬試穿產品,如果他們喜歡某款產品,可以將其添加到願望清單中,並使用應用程式購買整個清單。


Sephora認識到,當顧客走進其門店時,有多種選擇,通過將美妝包功能與其店內溝通渠道整合,絲芙蘭能夠幫助顧客縮小選擇範圍,並追蹤他們打算購買的產品。

 

12. 沃爾格林

沃爾格林將其app作為品牌傳播的主要工具,打造了全渠道的醫藥體驗,顧客可以使用該應用檢查和重新填充處方,而無需致電藥店。他們還可以設置提醒,在處方需要續費時提醒顧客。

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Source: Emarsys

 

13. Topshop Topshop

是一家總部位於英國的時尚品牌,為女性生產時尚服裝。作為倫敦時裝週行銷活動的一部分,該公司推出了一系列數字廣告牌,在英國各地展示。 每個廣告牌都與公司的Twitter數據同步,因此當粉絲們使用標籤 "#LFW "發推文時,廣告牌就會在Topshop目錄中的相關商品旁邊顯示該推文。這樣一來,時裝週的粉絲們就會知道,每當網上談論最新的流行趨勢時,他們可以在哪裡購物,而且每個廣告牌都放置在距離公司門店步行10分鐘的範圍內,所以觀眾看到廣告後不必遠行。

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在時裝週結束時,Topshop與 "#LFW "標籤相關的所有商品的銷量提升了75%。

 

14. Pepperfry Pepperfry

是一家總部位於印度的家居用品公司。它是由兩個朋友建立的,他們希望創造一個令人愉快的客戶購買家具的體驗。 Pepperfry通過將其在線商店與沈浸式的親身體驗相搭配來實現這一目標。顧客可以在網上選購產品,尋找自己喜歡的家具,然後前往 "Pepperfry工作室",親眼看看產品的樣子。

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到了那裡,顧客在Pepperfry設計顧問的帶領下參觀工作室,顧問會幫助他們找到理想的家居裝飾品,並提出建議以確保顧客不會出現買家反悔的情況,當顧客找到適合自己的家具時,他們可以在店內購買產品,也可以回家在網上購買,這就減少了客戶和銷售人員之間的摩擦,因為潛在客戶不會感到有壓力而到店購買。

而且這種投資似乎為Pepperfry帶來了回報,因為該公司報告說,其10-15%的銷售額來自於這些工作室所在地。

 

15. Benefit化妝品

Benefit Cosmetics為其英國客戶帶來 "眉棒 "體驗,開展了一次令人難忘的全渠道活動。 在英國舉辦了一場比賽之後,Benefit Cosmetics走遍了整個地區,並為比賽的優勝者提供眉棒,作為其 "BrowMobile "活動的一部分。此外,Benefit化妝品還舉辦了美容直通車活動,顧客可以免費領取眉蠟和產品樣品

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該公司的品牌激活負責人Kyra White指出,這個活動向顧客展示了我們很樂意去任何地方找他們。另外,它真的是可以上Instagram的,這對於我們這樣一個不做傳統線上廣告的品牌來說,是非常棒的。

而且,White也沒有誇大其詞,這個活動幫助公司將眉毛產品在英國市場的市場份額提高到了60%。

當然,全渠道的用戶體驗還有很長的路要走,而上述一些整合的規模可能會讓小公司覺得整個努力遙不可及。

但我個人認為,我們離各種規模的品牌都能使用全渠道的世界並不遙遠。在過去的十年裡,技術已經取得了長足的進步,在我看來,毫無疑問,未來的變化將使即使是最小的公司也有可能與客戶直接接觸,無論他們在哪裡,他們正在做什麼,或者他們正在使用什麼設備。

想了解更多關於客戶體驗的信息?請閱讀這篇關於客戶體驗設計入門的博文。

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原文發佈於2020年1月16日上午10:40:00,更新於2020年2月28日

 

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