成功的團隊是如何利用客戶的心聲來提高留存率

「我僱用了你來防止客戶流失,但並沒有改善,你每天到底在做什麼?」 在我聽到這些話之前,我被錄用了幾個月,公司期望我以低成本和可擴展的服務範本快速提高我們最新產品的客戶保留率。 但顯然,事情進展並不順利。

「我僱用了你來防止客戶流失,但並沒有改善,你每天到底在做什麼?」

在我聽到這些話之前,我被錄用了幾個月,公司期望我以低成本和可擴展的服務範本快速提高我們最新產品的客戶保留率。

但顯然,事情進展並不順利。

這是我的第一次擔任管理職務,之前我每個月要管理30個客戶。我用我唯一知道的方法就是:與客戶交談以提高保留率,一次一次地提高客戶的留存率(至少,這是我的希望)

我認為我與他們交談花費的時間越多,留存率就會越高。但是顧客太多了我每和一個人交談一次,似乎就會再多出五個人,而且留存率一直在下降。

客戶成功是一項團隊合作

有一天,HubSpot的一名產品經理走進了會議室,當時我正在聽我的電話錄音,試圖找到一種更好的方式與客戶交談,他聽到後笑了起來。

他說:「他們不會單槍匹馬的扛起這個團隊,流失客戶是一個團隊問題,負責客戶成功的部門擔任著隊長的角色」

他形容公司「團隊」的多個角色:產品部、行銷部、銷售部和客戶成功部門。每個團隊都在客戶成功和保留中發揮作用。

但他說,但是有些人具有直接影響力-他們所做的工作可以立即提高客戶保留率。

在一家以產品為導向的公司中,他估計工程團隊對客戶留存率大約有60%的直接影響,因為產品質量對客戶體驗的貢獻最為直接。

銷售和市場行銷分別通過鎖定合適的客戶和使用正確的訊息傳遞而各有15%的直接影響力。

我的團隊,即客戶成功部門,通過與客戶的諮詢互動具有10%的直接影響力。

客戶留存直接影響力圓餅圖

這讓我很沮喪,我所領導的部門-為了提高客戶留存率而設的部門,對此的控制力最差?

他解釋說,客戶服務的間接影響至關重要,因為客戶對話的見解可以為公司其他部門提供資訊。 就像產品團隊是汽車的引擎,客戶成功團隊就是汽油。

客戶留存的間接影響圓餅圖他的話幫助我分析了擔任客戶成功經理的工作,我首先要依我的直接影響力責任與客戶對話,讓10%影響力發悔到極致。我的第二要務是利用每次與客戶的對話,更好地了解他們的需求,並與其他團隊共享。

考慮到這一點,我們的團隊開始每週發送一封名為「客戶之聲 Voice of Customers」的電子郵件,該電子郵件總結了我們在電話中聽到的趨勢,我們還列出了客戶活化和擴展我們的產品時遇到的最重要阻礙,對於不直接與客戶互動的團隊,此電子報是他們了解客戶體驗的主要方式。

隨著時間推移,不同利益相關者要求對他們的部分進行更改,這封郵件也不斷在發展並變得越來越受歡迎,因此我們創建了一個自動化訂閱頁面。

那麼,客戶的聲音(VoC)是什麼?為什麼它如此重要?以及整個組織(不僅僅是客戶成功團隊)如何利用它來推動結果並提高保留率?

請繼續閱讀以了解有關VoC的更多訊息以及團隊如何使用它。

對於每個公司而言過程看起來都不同,就我在HubSpot的情況而言,我們透過像電子郵件訂閱一樣簡單的方式共享了VoC。

但是至關重要的是,這種客戶觀點的最終結果應該來自整個公司,而不僅僅是客戶成功團隊。從上面的圖表中我了解到,如果客戶留下或流失 ,我的團隊並不是唯一一個影響的關鍵。

為什麼客戶的聲音對客戶留存很重要

客戶的聲音對保留客戶至關重要,因為客戶的成功是一項團隊運動建立客戶成功團隊重要的一環,但這只是提高客戶保留率並幫助他們從你的產品或服務中獲得價值的解決方案之一。

在開始構建客戶成功難題之前,您必須收集客戶反饋 ,使用您喜歡的任何調查方法,甚至通過電話一次性詢問反饋,一線客戶服務代表和客戶成功經理(CSM)都可能是客戶反饋的主要來源。

客戶反饋的其他來源可能來自行銷電子報活動,社交媒體消息或評論,或者通過分析某些工具,產品或應用程序的使用率。

另外, 測量您的客戶服務指標以跟蹤您的進度。考慮使用像HubSpot這樣客戶反饋工具來幫助發送調查並追蹤客戶體驗的時間。

產品介紹

沒有客戶的聲音,你組織的產品團隊就沒有一個起點來進行更改和改進,從團隊的角度來看,他們可能正在構建一個很難使用的產品或軟體,或者無法解決客戶試圖解決的問題。

通過分享客戶開始使用新產品或服務時,向客戶成功團隊的問題類型的詳細反饋,客戶成功可以在客戶感到失望時將產品進行更新和更改,以防止他們動搖。

市場行銷

營銷團隊的任務是創建引人入勝的內容和活動,以通過漏斗處理潛在客戶,從而為銷售團隊生成符合市場行銷條件的潛在客戶(MQLs)。有時,當潛在客戶轉換為客戶並開始使用他們看到廣告或閱讀其部落個文章的產品時,該消息可能與最終結果不符。

行銷團隊還只負責為銷售團隊生成新的潛在客戶 ,而不是客戶創建內容和活動,後者可以通過推介行銷免費生成新的潛在客戶和忠實的客戶。

市場營銷可以使用VoC他們創建內容,從而幫助客戶成功,並激勵他們推薦我們的品牌和推薦朋友。

營業額

銷售人員的動機是為公司創造更多的收入,並且如果沒有適當的服務水平協議(SLA) ,您的銷售團隊可能會帶來不成功的新客戶,並因此而流失。

銷售人員應使用客戶成功團隊共享的反饋來幫助制定銷售激勵計劃。例如:如果客戶更成功,並且通過同時使用兩種產品或服務看到更多價值,則應激勵銷售人員向客戶推銷這些收益,以便CSM可以幫助他們進一步獲得更多價值。

客戶成功

最後但同樣重要的是,VoC對於客戶成功團隊本身至關重要。

客戶成功是團隊中的一項團隊運動,公司中的每個團隊都應該參與其中,以提高保留率,但歸根結底,客戶成功經理是負責人–負責收集和分析通過調查,評論、調查、收集的客戶反饋、對話,並通知其他部門,以便他們調整策略,為你的客戶帶來更多價值。

在團隊內部共享此信息可以幫助你改善與客戶的通話和對話,但是像我們處理電子郵件一樣,將客戶的聲音帶入整個組織,可以幫助每個人通過幫助客戶看到價值和增加收入來提高客戶保留率使用您的產品或服務。

該博客文章的一個版本最初出現在LinkedIn上 。編者註:這篇文章最初於2017年11月發布,並已進行了全面更新。

 

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